آخرین مطالب

از هشتگ‌ها تا توییت‌ها، راهنمایی برای بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در صنعت خرده‌فروشی - بخش اول
از هشتگ‌ها تا توییت‌ها، راهنمایی برای بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در صنعت خرده‌فروشی - بخش اول
از هشتگ‌ها تا توییت‌ها، راهنمایی برای بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در صنعت خرده‌فروشی - بخش اول

از هشتگ‌ها تا توییت‌ها، راهنمایی برای بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در صنعت خرده‌فروشی - بخش اول

این روزها بازاریابی برای یک خرده فروشی از هر زمان دیگری پیچیده‌تر شده است. برای آنکه مشتریان را به سمت فروشگاهتان چه سنتی و چه آنلاین هدایت کنید، نیاز دارید تا طیف وسیعی از کانال‌های ارتباطی را به کار گیرید. حتی اگر اتکای فعالیتهای بازاریابی شما روی روشهای سنتی مانند تبلیغات در رسانه‌های چاپی و کاغذی و همینطور تلویزیون است، قطعا نیاز دارید تا سهمی از بودجه را هم برای تبلیغات آنلاین و شبکه‌های اجتماعی در نظر بگیرید. شاید حتی مجبور باشید یک تیم برای شبکه‌های اجتماعی تشکیل دهید.

آیا می‌دانید مخاطبانتان چگونه با شما در تعامل خواهند بود؟ آیا لازم است به هر پست یا توییتی پاسخ دهید؟ نوع پست‌ها، طول ویدئو‌های ارسالی، چگونگی هدایت مشتریان به فروشگاهتان و محتواهایی که در خصوص توانایی‌های شرکتتان به اشتراک می‌گذارید، بسیار پیچیده‌تر از طراحی یک تبلیغ آنلاین و انتظار برای دیده شدن آن از سوی مشتریان است. با استفاده از راهنمایی‌های زیر می‌توانید به اهمیت فعالیت در شبکه‌های اجتماعی پی ببرید و از آن برای سودآوری بیشتر کسب و کارتان بهره ببرید.

چرا بازاریابی شبکه‌های اجتماعی اهمیت دارد؟

برای متقاعد شدن در خصوص اهمیت توجه به مشتریان در فضای شبکه‌های اجتماعی،‌ کافی‌است به این آمار مرکز تحقیقاتی پیو (Pew Research Center) نگاهی بیندازیم: هم اکنون 95 درصد آمریکایی‌ها از تلفن همراه استفاده می‌کنند و 77 درصد این افراد گوشی هوشمند دارند. حالا تصور کنید که چه تعدادی از این دارندگان گوشی‌های هوشمند، در حال گشت زدن در میان صفحات اجتماعی مانند فیس‌بوک (Facebook)، اینستاگرام (Instagram)، اسنپ‌چت (Snapchat)، یوتیوب (YouTube)‌ یا توییتر (Twitter)‌ هستند.  

نکته مهم این است که مرکز تحقیقاتی پیو می‌گوید 69 درصد از آمریکایی‌ها به نوعی از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این آمار در سال 2005 معادل 5 درصد و در 2011 حدود 50 درصد بوده‌است. با چنین نرخ رشدی، تصور کنید که در سال 2025 چند نفر از شبکه های اجتماعی استفاده خواهند کرد و اینکه چه تعداد از این کاربران انبوه، در دایره هدف جمعیتی شما قرار دارند. به علاوه آمریکایی‌ها عادت دارند تا به صورت روزانه به شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک و اینستاگرام سر بزنند و این فرصت بسیار خوبی است تا گزینه‌های متعددی را برایشان به نمایش بگذارید.

این روزها میلیاردها دلار برای تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی صرف می‌شود. استاتیستا (Statista)‌ که یک شرکت مرجع آماری است، گزارش می‌دهد که در سال 2014 حدود 16 میلیارد دلار در شبکه‌های اجتماعی هزینه شده‌است و این رقم تنها دو سال بعد به 31 میلیارد دلار رسیده‌است. برآورد می‌شود که هزینه تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی تا سال 2019، تنها در ایالات متحده آمریکا به 19 میلیارد دلار افزایش پیدا خواهد کرد. بنابراین اشتباه بزرگی است اگر تصور کنیم که شبکه‌های اجتماعی صرفا برای برقراری ارتباط مجدد با دوستان قدیمی به کار می‌آیند!

برنامه داشته باشید

همانطور که برای شروع فعالیت در کسب و کار به طرح تجاری (Business Plan) نیاز دارید، لازم است که برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی هم برنامه ریزی مدون داشته باشید. در این مرحله باید مفاهیم زیر را به خوبی بشناسید و تعریف کنید:

  • برند
  • محصول
  • مشتری

اگر در مورد هر کدام از موارد بالا مطمئن نیستید بهتر است ابتدا درک درستی از آنها حاصل کنید. آیا شما فروشنده برنامک‌هایی (Widgets) هستید که با الهام از طبیعت ساخته شده‌اند؟ پاسخ به چنین سوالاتی می‌تواند ماهیت برندتان را برای شما واضح‌تر و مشخص‌تر کند. در این صورت تمرکز شما باید روی مسائلی مانند توسعه پایدار، آگاهی بخشی در مورد چالشهای محیط زیست و صرفه‌جویی در مصرف انرژی باشد. طبیعتا جامعه هدف شما کسانی خواهند بود که خواهان برنامه تولید شده شما هستند یا به آن نیاز دارند و البته کسانی که توجه ویژه‌ای به محیط زیست دارند.

باید بدانید که به عنوان مدیر یا مالک یک کسب و کار، سرتان به اندازه ای شلوغ است که نتوانید 6 ساعت در روز را به شبکه‌های اجتماعی اختصاص دهید. پس شخص مناسبی را برای مدیریت حساب‌هایتان در شبکه‌های اجتماعی انتخاب کنید. سپس با همراهی تیم، راه‌هایی را برای یافتن فالورها، الهام بخشیدن به آنها در ارسال پست‌ها و مطالب و درگیر کردن آنها با کسب و کارتان، پیدا کنید.

تیم خودتان را بسازید

شما مطمئنا باید یک تیم برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی داشته باشید. با توجه به‌ مطالب قبلی، حالا شما و تیمتان از لحنی که باید برای پاسخ به مخاطبانتان در فیس‌بوک، اینستاگرام و ... به‌کار برید، آگاه هستید. داشتن یک تیم برای اداره کردن شبکه‌های اجتماعی می‌تواند فوق‌العاده موثر باشد. پشتیبانی قوی از مشتریان در قالب رسانه‌های اجتماعی، می‌تواند یک روش مناسب برای بازاریابی باشد. سوشال مدیا تودی (Social Media Today)‌ بیان می‌کند، مشتریان از شرکتهایی که خدمات مشتریان باکیفیتی را از طریق شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند، 21 درصد بیشتر خرید می‌کنند. همینطور 71 درصد از مشتریانی که سرویس راضی‌کننده‌ای را از کانال رسانه‌های اجتماعی دریافت کرده‌اند، خدمات شرکت را به دیگران معرفی می‌کنند.

پاسخ دادن به تمامی توییت‌ها و پست‌های مشتریان قطعا کار سخت و گاهی غیرممکن است. اما اگر به سوالات مهم یا شکایات مشتریانتان بی‌توجهی کنید، آنها را از دست خواهید داد. به همین علت داشتن یک تیم برای رسانه‌های اجتماعی، حیاتی است. به علاوه داشتن یک تیم خوب برای شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند برندتان را نیرومندتر کند.

زمانی که یکی از مشتریان مطلب مثبتی در مورد شما به اشتراک می‌گذارد، تیم شما باید با یک تشکر گرم و صمیمانه پاسخ دهد و در صورت ارسال یک پست منفی، باید فورا به آن پاسخ داده و ضمن هدایت مشتری به فضای گفتگوی مستقیم یا خصوصی، تلاش کنید تا مشکل برطرف شود. همین موضوع به تنهایی می‌تواند نقش مهمی را در حفظ مشتریان کنونی و به‌دست آوردن مشتریان جدید بازی کند. به سوالات پاسخ دهید و در هر زمان و مکانی با مشتریان در تعامل باشید. به یاد داشته باشید که کسب و کار و به ویژه برند شما برای مشتریان به نوعی یک «سلبریتی» محسوب می‌شود. بنابراین پاسخ مستقیم و شخصی شما، آنها را کاملا هیجان زده و راضی خواهد کرد.

تیم بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

ترفندهایی برای بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی

به طور طبیعی شما دوست دارید که مخاطبان را از آخرین برنامه‌هایی که آماده کرده‌اید مطلع کنید و این برنامه‌ها را در شبکه‌های اجتماعی خود بگنجانید. این ایده، به شرط آنکه در اجرای آن محتاطانه عمل کنید، ایده خوبی است. بهترین پیش فرض این است که مخاطب شما می‌خواهد از آخرین و جدیدترین برنامه‌ها و  محصولات آگاهی داشته باشد و به هیج وجه تمایل ندارد که با درخواستهای خرید مکرر، بمباران شود. بنابراین رعایت تعادل در این زمینه بسیار با اهمیت خواهد بود.

قرار دادن محتوای سرگرم کننده، می‌تواند دلیل خوبی برای بازگشت مشتریان به صفحات شبکه‌های اجتماعی و البته کسب و کار شما باشد. این محتوا می‌تواند شامل ویدئوهایی غیر رسمی از محصولات جدید، عکس‌هایی از حالات غیر معمولی و خنده‌دار کارکنان یا تصاویر جدیدی از فضای داخلی فروشگاه‌ باشد. فقط توجه داشته باشید که محتوای تولیدی باید متناسب و مربوط باشد.

مشتریان به هدایای تبلیغاتی و تخفیفهای مقطعی علاقه‌مند هستند و ممکن است تمایل داشته باشند که کالای شما را خریداری کنند، اما اگر صرفا آنها را هدف پیام‌های تبلیغاتی متعدد قرار دهید از شما دوری می‌کنند. اگر بتوانید به آنها نشان دهید که در شرکت شما، اشخاص واقعی در حال تعامل با آنها هستند، آنها به موثرترین شکل ممکن شما را به دیگران معرفی خواهند کرد. در هر حال برای آنکه مشتریان به کسب و کار شما، کارمندان و برند شما علاقه‌مند شوند، راه درازی پیش رو دارید.

چند نکته برای تیم شما

برای موفقیت بیشتر در شبکه‌های اجتماعی به تیمی نیاز دارید که کاملا از زیر و بم کار آگاه باشد. با این حال حتی اگر تیم کنونی شما به شکل قابل قبولی در حال مدیریت صفحات شما در شبکه‌های اجتماعی هستند، همیشه نکاتی برای یادگیری وجود دارد. اگر شما بر خلاف تیمتان به جزئیات فعالیت در شبکه‌های اجتماعی واقف نیستید، داشتن یک تصویر کلی از موقعیت مطلوب، به شما کمک می‌کند که فعالیت‌های تیم را به نحو بهتری هدایت کنید.

پاسخگو باشید

همیشه حواستان به صفحات شبکه‌های اجتماعی باشد و در صورت مشاهده بازخورد یا اظهار نظر یک مشتری، به سرعت به آن پاسخ دهید. ممکن است که بعضی‌ از مشتریان در صورت بروز مشکل، تمایلی به ارتباط از طریق واحد پشتیبانی و خدمات مشتریان نداشته باشند و مشکلشان را در شبکه اجتماعی مطرح کنند. همچنین به دقت منشن‌ها (Mentions) و هشتگ‌ها و همینطور عبارات جستجو شده مرتبط با نام تجاریتان را دنبال کنید. به عنوان مثال اگر نام شما Widgets for less است، در کنار @widgetsforless، @widjetsforless و @widgetsforles را هم ببینید تا هیچ چیز از نظر دور نماند.

به یاد داشته باشید که مشتریان دوست دارند حرفشان را بشنوید. پس به جای هدایت آنها به سمت واحد امور مشتریان، سعی کنید شنونده بهتری باشید. به جای ارجاع سریع آنها به وب سایت، ترغیبشان کنید که مشکلشان را از طریق پیام خصوصی با شما در میان بگذارند، این طور بهتر می‌توانید به آنها در شناسایی درست مسئله کمک کنید. در روابط متقابل، همواره پیش‌قدم باشید.

واکنش نشان دهید

برای تعامل با مشتریان، تنها به دنبال مشکلات نباشید و به نظرات مثبت نیز واکنش نشان دهید. تنها منتظر شنیدن تعریف و تمجیدها نباشید! از کسانی که حتی شما را منشن کرده‌اند هم تشکر کنید. برای قدردانی از کسانی که شما را به دیگران معرفی می‌کنند، می‌توانید از شکلک‌ها (Emoji) و فایل‌های گرافیکی (gif) ‌استفاده کنید یا حتی تخفیف در نظر بگیرید.

مثلا می‌توانید هر روز به طور تصادفی تعدادی از کسانی که شما را منشن کرده‌اند را انتخاب کنید و به آنها  کوپن تخفیفی با اعتبار زمانی محدود، هدیه بدهید. مطمئن باشید که بین 10 تا 25 درصد دارندگان کوپن‌های تخفیف، به فروشگاه شما دوباره سر می‌زنند یا سفارش آنلاین خواهند داد. به علاوه دیگر مشتریان هم امیدوار خواهند بود که در صورت مشارکت و تعامل بیشتر با شما، شانس دریافت کوپن تخفیف را خواهند داشت.

خودتان را به مشتریان برسانید

ممکن است که همه کارها در فضای مجازی با سرعت بالایی پیش نروند. پس باید زمان بیشتری را برای دست پیدا کردن به مشتریان بالقوه صرف کنید. هشتگ‌هایی که دارای بیشترین دنبال کنندگان  (Trend) هستند را بیابید و از آنها به سود خودتان بهره بگیرید. به عنوان مثال فرض کنیم که شما فروشنده محصولات مراقبت از پوست هستید و تابستان نیز در راه است. می‌توانید افرادی را به نواحی ساحلی بفرستید تا محصول شما را به دیگران معرفی کنند. اما رویکردهای اصلی رافراموش نکنید. شما محصولی را می‌فروشید که علاوه بر مراقبت از پوست، آسیبی هم به محیط زیست نمی‌زند!

همینطور می‌توانید از طریق شبکه‌های اجتماعی یا به صورت مستقیم، با مخاطبان گفتگو کنید. هرچند این کار ممکن است فروش مستقیمی را به دنبال نداشته باشد، اما موجب ارتقای برند شما، به خاطر سپردن نام تجاری شما از سوی مشتریان بالقوه و جذب مشتریان جدید خواهد شد.

ممکن است بخواهید که علاوه بر پشتیبانی از مشتریان و ارائه کد تخفیف به آنها، از پست‌های سرگرم کننده هم استفاده کنید. به یاد داشته باشید که هرگز در این کار زیاده‌روی نکنید. روی برندتان متمرکز باشید و در عین حال به محتوای جذاب و سرگرم کننده هم بپردازید. اما هیچ وقت مخاطبان را با انبوهی از پیام‌های تبلیغاتی، اذیت نکنید!

منبع: www.business.com

دکمه
ارسال رایگان بالای 150 هزار تومان (فقط تهران-پرداخت آنلاین و کالاهای زیر 5 کیلوگرم)
ضمانت خرید مطمئن از فروشگاه‌ها
ضمانت بازگشت کالا در 7 روز
پرداخت در محل