آخرین مطالب

مشتری مداری اینترنتی
مشتری مداری اینترنتی
مشتری مداری اینترنتی

مشتری مداری اینترنتی : راهی برای جذب مشتری بیشتر در عصر تجارت الکترونیک

مشتریان بخش عمده‌ای از هر کسب و کاری را تشکیل می‌دهند. شاید به همین دلیل باشد که مشتریان به عنوان پادشاه هر کسب و کاری شناخته می‌شوند. زیرا در صورتی که پس از ایده‌پردازی و ارزیابی یک ایده و اجرایی کردن آن، هیچ مشتری برای دریافت خدمات و خرید محصول وجود نداشته باشد. آن کسب و کار با شکست مواجه خواهد شد. به همین دلیل است که مشتری مداری اولویت هر کسب و کاری است. در کسب و کارهای سنتی مشتری مداری کار چندان دشواری نیست. اما مشتری مداری اینترنتی که صاحبان کسب و کار در عصر تجارت الکترونیک با آن دست و پنجه نرم می‌کنند اندکی دشوارتر است.
اگر شما هم در زمینه‌ی تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنید. احتمالا به دنبال راه‌های فوق‌العاده‌ای برای عملی کردن مشتری مداری اینترنتی خود می‌گردید. البته مشتری مداری اینترنتی تنها محدود به فروشگاه‌های اینترنتی نمی‌شود. بلکه تمام کسب و کارهایی که فروش خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی پیش می‌برند. و یا مانند دکمه که استارتاپی در زمینه شبکه اجتماعی خرید است در زمینه فروش و بازاریابی اینترنتی فعالیت دارند. با بحث مشتری مداری اینترنتی دست و پنجه نرم می‌کنند. از این رو در این مطلب از وبلاگ دکمه سعی کرده‌ایم نکاتی در ارتباط یا مشتری مداری اینترنتی را مورد بررسی قرار دهیم.

چرا مشتری مداری اینترنتی دشوارتر از مشتری مداری کسب و کارهای سنتی است؟

یکی از سوالات عمده‌ای که در این زمینه مطرح می‌شود، این است که چرا مشتری مداری اینترنتی دشوارتر از مشتری مداری کسب و کارهای سنتی است؟ در پاسخ می‌توان گفت که در کسب و کارهای مبتنی بر اینترنت از آنجایی که تمام مبادلات مربوط از طریق بستر اینترنت انجام می‌شود. هیچ ارتباط حسی بین مشتری و فروشنده وجود ندارد. بنابراین نبود ارتباط چشمی و زبان بدن و رفتار متقابل مشتری مداری اینترنتی را دشوارتر از مشتری مداری کسب و کارهای سنتی می‌کند. اما این دو مقوله در موارد بسیاری نقاط مشترک دارند. بنابراین کسی که از مشتری مداری در فضای کسب و کار فیزیکی به خوبی آگاه است. می‌تواند با آموزش و تغییر استراتژی مشتری مداری اینترنتی را نیز به خوبی پیش ببرد. در ادامه برخی از مهمترین نکات در زمینه مشتری مداری را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

مشتری مداری اینترنتی

درک نیاز مشتری و تلاش در جهت رفع آن

یکی از مهمترین اصول مشتری مداری درک نیازهای مشتریان است. به عبارت دیگر هر کسب و کاری که موفق شود نیازهای مشتریان خود را به درستی درک کرده و در جهت رفع آن برآید. موفق خواهد شد سهم بازار خود را افزایش داده و مشتریان بیشتری را به سمت خود جلب کند. زیرا مشتریان به صورت ناخودآگاه به سمت محصولاتی جذب می‌شوند که بتواند به بهترین شکل ممکن نیازهای آن‌ها را رفع و رجوع کند. بنابراین یکی از مهمترین اصولی که کسب و کارها باید آن را رعایت کنند. تلاش برای ارتقا محصولات خود در جهتی است. که بتواند به بهترین حالت ممکن به نیاز مشتریان پاسخ دهد.

برخورد صمیمی و دوستانه با مشتریان

اگر در زمینه کسب و کار اینترنتی فعالیت دارید. یک نکته مهم را باید مد نظر قرار دهید. و آن این است که مشتریان ارباب رجوع شما نیستند. بنابراین تا جای ممکن باید سعی کنید با آن‌ها با صمیمیت رفتار کنید. زیرا این رفتار تاثیر به سزایی در اعتماد مشتری و جلب رضایت او دارد. از سوی دیگر نیز با توجه به اهمیت بازاریابی احساسی برخورد دوستانه و صمیمی با مشتریان سبب افزایش سهم از ذهن مشتری می‌شود. پیگیری سفارش و میزان رضایت مشتری از محصول خریداری شده، تحویل به موقع آن و پیگیری در صورت دیر رسیدن آن و توجه به نظرات مشتریان و سفارشی سازی محصول تا جای ممکن از جمله مهمترین مسائل مربوط به مشتری مداری اینترنتی هستند.

مشتری مداری اینترنتی

آموزش افراد فعال در بخش ارتباط با مشتری

نکته مهمی که تمام کسب و کارها باید به آن توجه کنند. این است که کارکنان هر شرکت در حقیقت نماینده آن شرکت هستند. بنابراین برخورد تک تک آن‌ها به مثابه برخورد مدیریت شرکت با مشتری است. بنابراین آموزش کارکنان به ویژه کارکنان بخش ارتباط با مشتری یکی از مهمترین مواردی است که مشتری مداری اینترنتی کسب و کارها را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به منظور تحت پوشش قرار دادن اهداف مشتری مداری اینترنتی کسب و کارها، افرادی که در بخش ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند باید در نهایت خونسردی و ادب با مشتریان برخورد کنند. و علاوه بر این باید افرادی وقت شناس و مسئولیت پذیر باشند. زیرا هر مشتری ناراضی در حقیقت یک امتیاز منفی برای کسب و کار و یک امتیاز منفی برای کارکنان آن می‌دهد.

تعیین استانداردها و خط قرمزها

هر کسب و کاری برای اینکه بتواند اهداف مشتری مداری اینترنتی خود را تحت پوشش قرار دهد. باید استانداردها و خط قرمزهایی را برای خود در نظر بگیرد. به عنوان مثال کسب و کارهایی که مانند دکمه یک شبکه‌ی اجتماعی خرید هستند. و یا در زمینه فروشگاه اینترنتی فعالیت می‌کنند. باید قوانینی در مورد میزان تخفیف و امکان سفارشی سازی محصول تعیین کنند. در نظر گرفتن این استانداردها و خط قرمزها به کارکنان کمک می‌کند تا رفتار یکسانی با تمامی مشتریان داشته باشند. بنابراین هیچ فرقی بین مشتریان وجود نخواهد داشت. همین موضوع نیز باعث می‌شود مشتریان جدید و قدیمی از خرید خود راضی باشند.

فراهم کردن امکان برقراری ارتباط آسان

یکی از اصلی‌ترین موضوعاتی که سبب نارضایتی مشتریان از خرید اینترنتی خود می‌شود. نبود امکان برقراری ارتباط با برند یا کسب و کار مورد نظرشان است. بنابراین فراهم کردن امکان برقراری ارتباط آسان مشتریان یکی از اصول مشتری مداری اینترنتی است. به عبارت دیگر اگر کسب و کاری امکان برقراری ارتباط از طریق تماس تلفنی یا پیام رسان‌هایی مانند تلگرام را برای مشتریان خود فراهم کند. می‌تواند جلب رضایت مشتریان خود را تحت پوشش قرار دهد.

مشتری مداری اینترنتی

پاسخگویی سریع و تعاملات موثر

یکی از اصول دیگری که در مشتری مداری اینترنتی باید مورد توجه قرار گیرد. پاسخگویی سریع به مشتریان است. مشتریان انتظار دارند به سوالات آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. زیرا در غیر این صورت احساس می‌کنند که این کسب و کار به مشتریان خود ارزشی قائل نیست. بنابراین به صورت ناخودآگاه از این کسب و کار بیزار خواهند شد. تعاملات موثر و پاسخ به نظرات کاربران و تشکر از پیشنهادات و توجه به انتقادات آن‌ها نیز از جمله اصول مشتری مداری اینترنتی هستند که صاحبان کسب و کار باید به آن توجه کنند.

در نظر گرفتن امتیاز برای مشتریان وفادار

مشتریان وفادار هر کسب و کاری انتظار دارند تفاوتی بین آن‌ها و مشتریان عادی کسب و کار وجود داشته باشد. از این رو ارائه کوپن تخفیف، ارسال ایمیل و پیامک تبریک تولد و پیشنهادات ویژه در حدی که به هرزنامه تبدیل نشود. به مشتریان این احساس را القا می‌کند که به آن‌ها ارزش ویژه‌ای قائل شده است. بنابراین به یکی از مشتریان دائمی آن برند یا کسب و کار تبدیل می‌شوند. و اهداف مشتری مداری اینترنتی این کسب و کار نیز تحت پوشش قرار می‌گیرد.
در این مطلب تنها چند مورد از اصول مشتری مداری اینترنتی مورد بحث قرار گرفت. حال آنکه تعداد این بایدها و نبایدها خیلی بیشتر از این‌ها است. اگر شما هم ایده‌ای در زمینه مشتری مداری اینترنتی دارید می‌توانید آن را با دکمه در میان بگذارید.

 

دکمه
ارسال رایگان بالای 150 هزار تومان (فقط تهران-پرداخت آنلاین و کالاهای زیر 5 کیلوگرم)
ضمانت خرید مطمئن از فروشگاه‌ها
ضمانت بازگشت کالا در 7 روز
پرداخت در محل