آخرین مطالب

موفقیت در جذب مشتریان
موفقیت در جذب مشتریان
موفقیت در جذب مشتریان

موفقیت در جذب مشتریان: سومین موتور پیشرفت در کسب‌وکار

مشتریان هیچ‌گاه به‌اندازه دوران کنونی گزینه‌های مختلف در اختیار نداشتند. این تعدد گزینه از موارد ساده‌ای مانند خمیردندان شروع شده و تا نرم‌افزارهای کسب‌وکار را نیز شامل می‌شود. در این شرایط می‌توان گفت که انسان‌ها هیچ‌گاه در طول تاریخ برای ما این سطح از توجه قرار نداشته اند. کارآفرینان هم هیچ‌گاه فراهم کردن خدمات و محصولاتی که بتوانند به این میزان توجه و درخواست رسیدگی کند را آسان نمی‌دانند. به‌صورت ساده باید گفت که نسل بشر در طول حیات خود هیچ‌وقت با چنین حجمی از انفجار اطلاعات، گزینه‌ها و شرایط مختلف روبرو نبوده است.

این امر موجب شده است تا فشار جدیدی بر روی ساختارهای کسب‌وکار وارد شود. امروزه شما نیاز دارید یک تیم فروش بسیار نیرومند در خدمت داشته و همچنین باید یک تیم نیرومند در زمینه بازاریابی در اختیار داشته باشید. علیرغم تمامی این موارد، داشتن فروش و بازاریابی خوب به‌تنهایی برای ایجاد یک رشد پایدار کافی نیست. کسب‌وکارها دیگر نمی‌توانند بر روی قراردادهای سالانه و نگه‌داشتن مشتری برای این مدت حساب باز کنند و هزینه جلب مشتری نیز در طول دهه اخیر به‌آرامی افزایش یافته است.

امروزه موفق سازی مشتریان به بزرگ‌ترین فرصت رشد برای شرکت‌ها تبدیل شده است. در این مقاله ما به بررسی سه موضوع مختلف می‌پردازیم که به ترتیب شامل موارد زیر هستند:

  1. موفق سازی مشتریان چه معنایی دارد؟
  2. چرا موفق سازی مشتریان در شرایط فعلی اهمیت پیدا کرده است؟
  3. موفقیت در کس مشتریان تنها یک تعریف جدید از مفهوم پشتیبانی نیست.

موفق‌سازی مشتریان چه معنایی دارد؟

موفق سازی مشتریان در حقیقت یک عملکرد سازمان یافته است که به مشتریان کمک می‌کند تا بالاترین ارزش را برای یک محصول و خدمات دریافت کنند. این کار را باید به‌صورت تنگاتنگ با فرایندهایی مانند فروش، بازاریابی و خود محصولات انجام شود تا بتوان به هدف تعیین شده دست پیدا کرد. تیم موفق سازی مشتریان نیز درست مانند تیم‌های بازاریابی و فروش، یک تیم ایجاد درآمد هستند. موفق سازی مشتریان موجب می‌شود تا یک مشارکت فعالی با هدف افزایش فروش مستقیم و فروش وابسته به وجود آمده و نتیجه نهایی موفقیت‌آمیز برای مشتریان موجب گردش نام شرکت و محصول به‌صورت دهان‌به‌دهان بشود.

چرا موفق سازی مشتریان در شرایط فعلی اهمیت پیدا کرده است؟

این موضوع از چند جنبه قابل بررسی است:
فروش، نخستین موتور رشد کسب‌وکارها بوده است. وقتی به گذشته بازگردیم و به اوایل قرن جدی نگاه کنیم، فروش به‌عنوان موتور اصلی رشد برای شرکت‌های نوع B2B یا تجارت به تجارت بوده است. در این شرایط بازاریابی چندان مهم نبود زیرا فروشندگان، جریان اطلاعات را در اختیار داشتند. در این زمان، بازاریابی تقریبا برابر با خرید فهرست تماس با مشتریان و پرینت کردن لوگوی شرکت روی خودکارهای تبلیغاتی و حضور در کنفرانس‌ها بود. خدمات به خاطر قراردادها چندان اهمیت نداشتند. شرکت‌های نرم‌افزاری و شرکت‌هایی که خدمات حرفه‌ای ارائه می‌کردند نیز مباحثی مانند وفاداری مشتریان، تثبیت شده به‌حساب می‌آمد. تنها کاری که باید می‌کردید این بود که مشتریان خود را تقریبا خوشحال و راضی نگه دارید و این کار به‌واسطه وجود یک گروه کاری در مراکز پاسخگویی تلفنی نیز قابل کسب بود.

دومین موتور رشد کسب‌وکارها نیز بازاریابی بود. اینترنت موجب شد تا دروازه‌هایی جدید به‌سوی اطلاعات گشوده شوند. به‌این‌ترتیب مخاطبان ترجیح می‌دادند که خودشان درباره یک موضوع تحقیق کرده و تا زمانی که آماده نباشند، به سراغ گفتگو با متخصصان فروش نروند. این امر موجب شد تا یک فرصت جدید در برابر کسب‌وکارها به وجود بیاید تا به کمک آن بتوانند مشتریان را در مراحلی بسیار قبل‌تر از پیش و در فرایند خرید به خود جلب کنند. تیم‌های بازاریابی با افزایش استخدام افرادی که می‌توانستند وبلاگ نویسی کنند، کمپین‌های پیشگام شدن در یک نسل خاص را مدیریت کرده، تبلیغات آنلاین را اجرا کرده و می‌توانستند تا این موارد را در کانال‌های اجتماعی به کار ببندند، رشدی بزرگ را تجربه کردند.

البته هنوز به وجود فروشندگان نیاز بود ولی بزرگ‌ترین مانع در رشد، دیگر ابعاد تیم فروش نبود بلکه تعداد سرنخ‌هایی بود که تیم بازاریابی شما می‌توانستند آن‌ها را ایجاد کنند. البته هنوز هم نیاز بود تا مشتریان را راضی نگاه دارید ولی قراردادها هنوز با رویکرد حفاظت از کسب‌وکارها تنظیم می‌شدند. به‌علاوه موارد یاد شده، به دست آوردن مشتریان نیز به‌مراتب ارزان‌تر شده بود و به همین دلیل نیز شرکت‌ها دلیلی نمی‌دیدند که وقتی می‌توانند مشتری جدید بیابند، برای حفظ مشتریان قبلی به آب‌وآتش زده و هزینه زیادی را متقبل شوند.

سومین موتور رشد در کسب‌وکارها، موفق سازی مشتریان است. امروزه خریداران با تعداد بی‌نهایتی از انتخاب‌ها غرقاب شده‌اند. آن‌ها گزینه‌ها، اطلاعات و درخواست‌های بیشتری برای جلب‌توجه‌شان را در اختیار داشتند. کفه ترازوی قدرت به‌سوی خریداران سنگینی کرده است و دیگر نیاز نیست تا قراردادهای سالانه بسته شود. شرکت‌های نرم‌افزاری بیش‌ازپیش به سراغ مدل‌های جدیدی می‌روند که به مشتریان اجازه می‌دهد تا محصول را قبل از خریدن امتحان کرده و هر زمانی که خواستند، خرید خود را کنسل کنند.

خریداران حتی سمت و سوی بازاریابی را هم تغییر دادند. بر اساس آمار منتشر شده، فقط 3 درصد از کل مردم جهان اعلام کردند که به واحدهای فروش و بازاریابی اعتماد دارند. تقریبا هر کانالی در جهان شاهد افزایش هزینه تبلیغ به ازای هر کلیک است و مردم حتی مواردی مانند پیام‌های تبلیغاتی را نیز دستخوش تغییر کرده‌اند و شبکه‌های اجتماعی و غول‌هایی مانند فیس‌بوک به نگهبانان دروازه رسیدن به مخاطبان بدل شده‌اند. وقتی که جذب مشتریان گران‌تر شده است مشتریان جذب شده راحت‌تر از قبل می‌توانند شما را ترک کنند، یک رخداد غیرقابل پیشگیری به وقوع می‌پیوندد: کسب‌وکارهای شروع به صرف زمان و توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی می‌کنند و آن‌ها را به‌شدت راضی نگاه می‌دارند.

البته هنوز نیاز به داشتن تیم فروش دارید تا بتوانید قراردادهایی را امضا کنید و تیم بازاریابی شما نیز باید تیم فروش را به‌سوی مشتریان هدایت کنند. بااین‌حال، برای رشد شرکت‌ها دیگر بزرگ‌ترین مانع موجود، اندازه تیم بازاریابی یا فروش نیست؛ بلکه میزان خوب بودن شما در عدم اجازه ترک کردن شرکت به مشتریان و ساختن یک پایگاه از مشتریان راضی و موفق است که حاضرند از خدمات شما تعریف کنند.

در تحقیقاتی که جدیدا انجام شده است، مشخص شده که شرکت‌های رو به رشد، 21 درصد بیشتر از شرکت‌های دیگر موضوع موفقیت مشتریان را بسیار مهم ارزیابی می‌کنند. البته این موضوع به این معنی نیست که این شرکت‌ها آن‌قدر منابع مالی اندکی در اختیار دارند که نمی‌توانند به‌راحتی خرج کنند بلکه در حقیقت آن‌ها حتی 33 درصد بیشتر از سایر شرکت‌ها می‌تواند گزارش‌های مالی‌ای را ارائه کنند که نشان می‌دهد کسب‌وکار آن‌ها به روش‌های مقرون‌به‌صرفه اداره می‌شود و این امر در نوع خود بسیار مهم تلقی می‌شود.

کسب‌وکارهای در حال رشد در دنیای امروزی امری بسیار مهم را درک کرده‌اند: فروش به مشتریان غیر ایدئال تنها با هدف رسیدن به آمار فروش مدنظر، به‌هیچ‌عنوان مقرون‌به‌صرفه نیست و هزینه کردن برای کسب مشتریان جدیدی که ممکن است در سه ماه آینده به سراغ رقبا بروند، به‌هیچ‌عنوان توجیه عقلانی ندارد. بهترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین راه برای مدیریت یک کسب‌وکار در دنیای امروزی ما این است که مطمئن شوید مشتریان شما موفق و خوشحال هستند.

موفقیت در کسب مشتریان تنها یک تعریف جدید از مفهوم پشتیبانی نیست.

کسب‌وکارها همواره می‌دانستند که مشتریان موفق، بسیار مهم هستند ولی به‌صورت سنتی فرایند پشتیبانی از مشتریان به یک تیم متشکل از افرادی سپرده می‌شود که با بودجه‌ای محدود روبرو بوده و مجبور بودند هرگاه که مشتری با مشکلی روبرو شد به سراغ رفع آن و کمک به مشتری بروند. پشتیبانی در حقیقت فرایندی است که تنها وقتی مشتری اعلام می‌کند که مشکلی وجود دارد، به سراغ رفع آن رفته می‌شود. پشتیبانی از مشتریان از مدت‌ها پیش وجود داشته است و مشتریان در صورت مواجهه با مشکل، یک محل خاص برای مراجعه را در اختیار داشتند و این تیم جای خود را عوض نمی‌کردند.

بااین‌حال یکی از موارد دردناک درباره کار کردن در یک مرکز پشتیبانی از مشتریان این است که افراد حاضر در خط مقدم معمولا شاهد این هستند که یک مشکل خاص دوباره و دوباره و دوباره تکرار می‌شود. آن‌ها می‌توانند مشکلات انفرادی را حل کنند ولی سازمان معمولا رغبتی به هزینه جهت یافتن یک راه‌حل جامع نیست. در این شرایط است که مبحث موفق سازی مشتریان به میان می‌آید.

برای مثال می‌توانید به موفق سازی مشتریان به‌عنوان لایه بعدی در یک تیم موفق پشتیبانی از مشتریان نگاه کنید. این امر در حقیقت یک مشارکت فعال است که موجب می‌شود تجربه مشتریان، روبه‌جلو بوده و از وجود سیر موفقیت در آینده در پیش روی آن‌ها اطمینان حاصل شود. در بیشتر سازمان‌ها، پشتیبانی و موفقیت، به صورتی تنگاتنگ با هم کار می‌کنند. با این وجد اگر مجبور باشید تا یک خط متمایز کننده بین دو تیم رسم کنید، به نظر می‌رسد که این خط در محدوده‌های زیر قابل ترسیم خواهد بود.

  پشتیبانی موفقیت ماموریت و هدف عکس‌العمل سریع و رفع مشکلات مشتریان برنامه‌ریزی و کسب اطمینان از ارزش‌های مادام‌العمر برای مشتریان رویکرد وابسته به زمان و واکنش‌پذیر بلندمدت و فعالانه معیارهای موفقیت تعداد کیس‌ها، CSAT،NPS، مدت زمان نگه‌داشتن مشتری حفظ مشتری، ارزش‌های مادام‌العمر برای مشتریان، مصرف محصول، سلامت مشتری، درآمد مسئولیت‌های مالی تمرکز بر پایه هزینه و به‌صرفه بودن عملیات تمرکز بر درآمدزایی به‌واسطه فرصت‌های رشد مالکیت مالکیت تنها توسط یک عملکرد خاص تلاش بین تیمی مابین تیم‌های فروش، پشتیبانی، خدمات و محصولات زمینه آگاه‌سازی کسب‌وکار محدوده مشکلات محدوده موقعیت‌ها کارهایی که باید انجام بدهند پشتیبانی فنی و حضور به‌عنوان یک پایگاه دانش سازگاری با محصولات، تجربه کاربران، تشویق به فروش و فروش محصولات دیگر سازمان از روز نخست در تمامی شرکت‌ها وجود دارد تنها در شرکت‌های حاضر در مرحله رشد، حرفه‌ای و واحدهای نرم‌افزار به‌عنوان خدمات وجود دارند.

 

چه کسب‌وکار شما در شرایط امروزی تنها تیم پشتیبانی از مشتریان یا موفق سازی مشتریان را در اختیار داشته باشد، بازهم نمی‌توانید از این موارد به‌عنوان یک نماد در زمینه مشتری محور بودن خود استفاده کنید. آمازون یکی از مشتری محورترین کسب‌وکارهای جهان است و تقریبا بعید است که از مدیر بخش موفق سازی مشتریان این شرکت حتی یک نامه الکترونیکی نیز دریافت کنید.

بسیاری از استارت‌آپ‌های نرم‌افزار به‌عنوان خدمات که متوسط ارزش قراردادهای پایینی داشته و یا ارزش قراردادهای آن‌ها بسیار زیاد است، رویکرد تمرکز به مشتریان خود را با ارائه اسناد ویژه و یک پایگاه دانش بسیار نیرومند یا ایجاد جوامع کاربری نشان می‌دهند و نیازی به تیم موفق سازی مشتریان ندارند.

بااین‌حال حتی در این تیم‌ها نیز می‌توانید حضور تفکر موفق سازی مشتریان را در شرایط که اوضاع خوب پیش نرفته است و مشکلی پیش آمده است، مشاهده کنید. تقریبا هر کسب‌وکار بسیار موفقی در دنیای امروزی، خواه تیم ویژه موفق سازی داشته باشند یا نه به این فکر می‌کنند که چگونه می‌توانند مشتریان خود را موفق‌تر سازند و این امر یک دلیل بسیار خوب و منطقی دارد؛ همان‌طور که در ابتدای این مقاله اشاره کردیم، رشد کردن شرکت‌ها روزبه‌روز دشوارتر می‌شود.

موفق‌ترین کسب‌وکارهای فردا نیز تیم‌های فروش و بازاریابی نیرومندی را در اختیار دارند ولی در موفق سازی مشتریان خود نیز بسیار موفق عمل می‌کنند و آن‌ها را به شاهدان زنده و سخنگویان حی و حاضر در زمینه کیفیت برند خود بدل می‌سازند.

hubspot

دکمه
ارسال رایگان بالای 150 هزار تومان (فقط تهران-پرداخت آنلاین و کالاهای زیر 5 کیلوگرم)
ضمانت خرید مطمئن از فروشگاه‌ها
ضمانت بازگشت کالا در 7 روز
پرداخت در محل